Das Vertrauen in die Basis

Written by on 12. Februar 2018

Am Samstag hatte ich ein „Verkaufsgespräch“. Also in meinem Fall ein Heimaufnahmegespräch. Und ja, das ist ein klassisches Verkaufsgespräch. Ich weiß, dass in der Pflege oftmals andere Gesetze gelten. Aber die des Marktes bleiben. Und als Unternehmen, egal in welcher Branche, kannst Du nur überleben, wenn Du Deine Dienstleistung auch verkaufst.

Es war ein ganz tolles Gespräch. Ich liebe es sehr, wenn ich nach einem Gespräch wieder etwas schlauer bin, und wenn ich neue Menschen kennenlernen durfte. Mir ist aber auch bei diesem Gespräch wieder ein Phänomen bewusst geworden, das in der Retrospektive in 99% aller meiner Verkaufsgespräche auftritt: Die Qualität der Basisleistung wird nicht abgefragt. Sie wird vorausgesetzt! Und zwar so verinnerlicht vorausgesetzt, dass die Interessenten nicht mal auf die Idee kommen, auch nur ein Wörtchen darüber zu verlieren.

Warum entscheiden sich die Leute für ein Haus?

Diese Frage stelle ich mir jedes Mal. Warum gerade ich? Das ist eine wichtige Reflektionsfrage. Denn daraus ergibt sich irgendwann die USP. Erstmal muss ich aber die Frage beantworten, warum sie es NICHT tun. Weil bei uns die Grundpflege so grandios ist? Sicher nicht deshalb. Was angeboten und durchgeführt werden muss ist vorgeschrieben in den Versorgungsverträgen und beschrieben in den Expertenstandards uns Hausstandards. Das ist austauschbar. Die Qualität der Pflege? Sicher auch nicht deswegen. Denn die Qualität der Einrichtungen wird mindestens zweimal jährlich unangemeldet überprüft und gemeinsam mit MDK und FQA wird ein ziemlich vergleichbares Ergebnis erarbeitet. Um es kurz zu sagen: Stationäre und ambulante Pflegedienstleister sind, was die Pflege angeht, austauschbar. Trotzdem muss die Leistung stimmen!

Das, und da bin ich mir sehr sicher, wissen die meisten Angehörigen aber nicht. Sie haben meiner Meinung einfach eines: Bedingungsloses Vertrauen, dass das schon passt! Bedingungsloses Vertrauen, dass wir das Gleiche wollen wie sie, nämlich die bestmögliche Versorgung für ihre Angehörigen. Und dieses Vertrauen erfordert eine riesige Verantwortung von allen, die am Pflegemarkt tätig sind.

Und warum tun sie es dann?

Die Basisleistung ist es also nicht, weshalb es zum Heimvertrag kommt. Was gibt dann den Ausschlag? Ich nenne das die Kür. Wie es im Ästhetik-Sport eine Pflicht und eine Kür gibt, so gibt es das auch in der Pflege. Alles, was mit den Kostenträgern vereinbart wurde ist die Pflicht, oder eben Basisleistung. Alles, was darüber hinaus geht ist die Kür. Uns hier müssen wir herausfinden, auf welches Argument denn der Entscheider, also derjenige, der die Zusage geben kann, anspringt. Wie im normalen Verkaufsgespräch eben. Dem Einen ist es wichtig, dass der Vater Action hat. Also viel Betreuung bekommt, dass das Gemeinschaftsleben intakt ist und so weiter. Wenn ich diese Angebote machen kann: perfekt! Da habe ich mein Angebot. Ein Anderer legt wert darauf, dass die Mutter im eigenen Zimmer, vor ihrem Fernseher alleine essen darf, weil sie das seit Jahrzehnten so gewohnt ist. Super also, wenn man Mahlzeiten im Zimmer anbietet. Wieder einem Anderen ist es wichtig, dass die Eltern regelmäßig Ausflüge machen, weil sie das an die Zeit erinnert, als ihre Kinder jung waren, oder dass regelmäßig Gottesdienste stattfinden, weil die Angehörigen sehr religiös sind, und, und, und. Es gibt zigtausend Möglichkeiten. Wichtig ist hierbei, verantwortungsbewusst auch damit umzugehen, wenn man ein Angebot NICHT machen kann. Wenn die Gemeinschaft das höchste Gut ist und das komplette Konzept darauf ausgerichtet ist, sollte man das auch erwähnen, auch wenn jemand, der gerne für sich bleibt, dann eben nicht einzieht.

Wo ist die Lebensqualität?

Tja, die Lebensqualität kommt dann, wenn beide Bereiche passen. Natürlich muss eine gute pflegerische Versorgung gewährleistet sein. Aber eben auch das, was über die Grundbedürfnisse hinaus geht, die „Zusatzbedürfnisse“ müssen erfüllt werden. Dann, und nur dann, geht es dem Menschen gut. Das wissen wir alle. Wir haben uns unsere Wohnung und unser Leben so eingerichtet, dass wir das für uns Beste oder Bestmögliche bekommen. Zumindest sollten wir das so tun. Wenn wir nun krank sind, nützt der ganze Konsum-Firlefanz Nichts. Auch die geliebten Trainingssessions im Fitnessstudio müssen abgesagt werden. Also ohne Gesundheit keine Lebensqualität. Aber Gesundheit alleine reicht auch nicht aus. Denn wenn ich gesund bin, meinem Leben aber keinen Sinn geben kann, geht es mir auch nicht gut.

Deshalb ist aus meiner Sicht die Aufgabe eines Seniorenheimes eben nicht nur, gute Pflege zu leisten. Sondern die gute Pflege als Mittel zum Zweck zu sehen. Als Mittel dazu, dass die Bewohner so fit wie möglich sind, um ihrem Leben noch Qualität zu geben dadurch, dass sie ihren Neigungen folgen können.



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